皆様、こんにちは。
今回の青山通信は、悪質クレーマー対応～その１～に関する情報をお届けします。
こんにちは。弁護士の上遠野です。
悪質なクレームへの対応は、業務に支障を及ぼすほか、クレーム担当者を疲弊させ、最悪の場合には休職や退職に追い込んでしまうこともあります。理想的なのは「クレームを出ないようにすること」ですが、クレームが出た場合であってもどのように対応するのがよいでしょうか。悪質・不当クレーム対応のポイントについて説明いたします。
１ 悪質クレーマーの見極め方
（１）「クレーム」とは、顧客の要求行為や問い合わせといった「何らかの主張・要求」に、「不満・不快な感情」が加わったものです。そして、「クレーム」には、誠意をもって誠実に対応すべき「正当なクレーム」と、そのような対応をする必要が無い「悪質なクレーム」（不当要求）の２種類があります。
（２）では、「悪質なクレーム」であるかどうかについてどのように判断すれば良いのでしょうか。暴力行為、脅迫行為、誹謗中傷などがある場合はわかりやすいですが、そのような行為がない場合はどのように判断すれば良いのでしょうか。
誠意をもって対応する必要が無い悪質クレームとは、クレームの「内容」又はクレーム行為の「態様」において限度を超えた「執拗さ」がある場合を指します。クレームはそもそも不満な感情が加わったものなので、たとえ善良な顧客であっても大声で怒鳴る場合もありますが、一時的・一過性のものは悪質クレームではないことが多いです。
（３）「悪質なクレーム」に該当するか否かについては、現場の担当者が単独で判断するのは困難です。現場の担当者がクレーム対応で困ることが無いように、クレーマーに関する情報を内部で共有し、悪質クレームの判断基準を作成しておくのが理想的です。この判断基準は、誰でも理解できるような客観的でシンプルなものが理想的です（例： 大声で怒鳴り続ける、長時間居座る、電話を切らせないなどの業務妨害がある。）。
２ 具体例の検討
Q 会社に対して、メール、FAXでしつこくクレームを送り続けてくる場合にはどのように対応すべきでしょうか？
A まずは、クレーム内容の確認、把握をし、その結果、不当クレームに分類できる場合には当面は無視する。
送信者に対する法的責任の追及まで考えていない場合には着信拒否の設定を行えばよい。弁護士を通じた法的手続、警察への相談を見据えるのであれば、証拠として提出することを見越して送られてきたメール、FAXを保管しておくことが必要である。
そのうえでクレームが止まらない場合には、内容証明郵便による警告、ファックス送信禁止仮処分等の法的手段を検討する。警察には、威力業務妨害罪での告訴等を念頭において相談に行くことを検討する。
Q クレームの電話があり、自宅にきて説明、謝罪をしてもらいたいと言われた場合にどのように対応すべきか？
A 自宅を訪問することによるリスクとしては、①帰らせてもらえないリスク、②脅迫的な言動を受けて、担当者がその場で要求を呑んでしまうリスク等が想定されるので、訪問するかどうかを慎重に検討すべきである。とくにはじめに対応した担当者は、電話口のクレーマーの発言、勢いに押されて、冷静な判断ができない可能性があるので、他の社員も交えて複数で冷静、慎重に検討する。自宅の訪問が適切かどうかは、クレームの内容、クレーマーとのやり取り等から判断することになる。クレームの内容が正当なものであり、クレーマーの口調などからも訪問の危険がないと判断できた場合に限り、訪問を行う。訪問しないと判断した場合には、「お申し出の内容を社内で調査させていただき、あらためてご連絡させていただきます。」と回答する。
クレーマーの自宅を訪問するとしても、１名で訪問するのは避けて、複数で対応すること、事実関係を十分に確認できていない段階では不用意に謝罪の言葉を述べることは会社がこの件についての責任を認めたと捉えかねないので、発言には留意する必要がある。